MESSINA. I messinesi sono molto soddisfatti dei servizi offerti dal comune di Messina, a patto che ci si rivolga agli uffici di persona, e non per email, per o fax, nel qual caso l’indice di gradimento precipita in maniera drammatica. E’ il risultato dell’analisi di “customer satisfaction”, il grado di soddisfazione del consumatore, elaborato dal servizio statistica di Palazzo Zanca “nella prospettiva di eliminare l’autoreferenzialità e rafforzare i sistemi di gestione della performance”, su legge nella relazione.
Il set di indicatori oggetto della rilevazione è raggruppato in “accessibilità” (facilità di accesso agli uffici, orari di apertura al pubblico, confort locali, competenza del personale), “multicanalità della risposta” (tempestività, tempo di attesa), “trasparenza”, (carta dei servizi, iter del procedimento, organizzazione pagine delle web dedicate alla trasparenza) , ed “efficacia” (chiarezza delle informazioni ricevute). La modalità proposta è stata quella dell’auto-compilazione del questionario. “A tal fine è stato utilizzato un questionario strutturato disponibile sul sito internet del comune di Messina ed i cittadini tutti, sono stati invitati a partecipare alla rilevazione”, spiega la relazione.
Quello che ne è venuto fuori è che chi ha risposto al questionario ha preferito recarsi direttamente all’ufficio comunale: ben l’81% dei rispondenti ha utilizzato lo sportello, “evidenziando la necessità di un contatto con l’ente nel rappresentare le proprie istanze/necessità”, dicono dal Comune. Perchè? Per il motivo che tra coloro i quali hanno scelto non recarsi a Palazzo Zanca ma utilizzare altri canali (l’11% il telefono, il 6 % via mail/pec e il 2% social, fax o sito web), hanno avuto un’esperienza disastrosa: il 32% lamenta di non aver ricevuto alcuna risposta da parte degli uffici.
Con riferimento alla tempestività di risposta, più del 70% dei rispondenti che ha utilizzato il telefono o lo sportello ha espresso un giudizio positivo, contrariamente a coloro i quali hanno utilizzato il canale mail, pec o fax in cui si registrano alti valori di insoddisfazione, con i giudizi gravemente inferiori alle attese pari al 34,7%.
Stessi risultati in merito alla chiarezza delle informazioni ricevute: il 55% di chi utilizza mail, il fax o la Pec denuncia giudizi gravemente inferiori alle attese, attribuiti al Dipartimento Politiche Sociali (80%), Dipartimento Ambiente e Sanità (70,5%), Politiche per la Casa (57,1%), Dipartimento Mobilità Urbana (50%), Dipartimento Edilizia Privata (41,8%), Dipartimento Polizia Municipale (35,7%), Dipartimento Servizi al cittadino (26,9%), Dipartimento Cimiteri e Verde pubblico (25%).
E giudizi simili anche in tema di accessibilità: il 72,1% dei rispondenti ha espresso giudizi positivi, il 13,1% ritiene che il servizio offerto sia gravemente inferiore alle attese, parere formulato da prevalentemente coloro i quali hanno utilizzato quale canale di contatto la mail, il fax o la pec: il 54,5% di essi è insoddisfatto in merito alla facilità di reperire informazioni e alla cortesia del personale.
Non cambia la musica riguardo la trasparenza: il 64% dei rispondenti ha espresso giudizi positivi, il 19% ha espresso giudizi gravemente inferiori alle attese. Dato questo fortemente influenzato da chi, al solito, ha utilizzato quale canale di contatto la mail, il fax o la pec. Interessante il risultato sulle pagine web dedicate al servizio: il 36% esprime un giudizio negativo in particolare per quelle dedicate al Dipartimento politiche sociali e Politiche per la casa (solo giudizi inferiori alle attese).
A compilare il questionario sono stati 1696 cittadini, ma solo 1227 (72%) sono stati quelli ritenuti validi avendo completato almeno il 15%. In città hanno risposto prevalentemente i residenti nella quarta circoscrizione (26%) meno interessati quelli della I circoscrizione (7%). Il 57% delle unità di rilevazione è di genere maschile e prevalentemente di età compresa tra i 46 e i 55 anni (28%), bassa la risposta tra i giovani, solo l’8% aveva meno di 25 anni, così come i maggiori di 65 anni. In prevalenza hanno risposto i dipendenti del settore privato (38%) e i dipendenti del settore pubblico (18%). Pochi i liberi professionisti (2%) e i non occupati (4%); il 10% erano pensionati, il 9% casalinghe e l’7% studenti.
